Предоставление услуг технической поддержки регулируется Соглашением о сервисном сопровождении.
Смотрите также: Активация лицензионного сертификата.
Тарифы технической поддержки
| Перечень услуг, входящих в техподдержку | Базовый | Расширенный |
|---|---|---|
| Объем часов технической поддержки [часов] | Безлимитно | 50 |
| Обновления безопасности | + | + |
| Доступ к «Справочному центру» | + | + |
| Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker) | + | + |
| Доступ к «Личному кабинету» | + | + |
| Предоставление рецептов HowTo по отдельным сценариям использования | + | + |
| Доступ к минорным версиям и обновлениям | + | + |
| Консультации по установке и настройке | + | + |
| Анализ совместимости оборудования, при наличии технической возможности | + | |
| Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности | + | |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде, при наличии технической возможности | + | |
| Удаленное подключение к системе пользователя для решения запроса | + | |
| Каналы приема запросов | Web-портал | Web-портал |
| Выделенный менеджер | + |
Время реакции
| Уровень 1 Критическая ошибка. Ошибка, при которой программный продукт не работоспособен. | 8 часов |
| Уровень 2 Значительная ошибка. Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из функций продукта не выполняется или выполняются с ограничениями, которые не позволяют использовать её по назначению. | 24 часа |
| Уровень 3 Незначительная ошибка. Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из его функций полностью не выполняется или выполняются с ограничениями, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом. | 5 дней |
| Уровень 4 Консультации. Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопросы по эксплуатации программного обеспечения. | 5 дней |
| Уровень 5 Пожелание (доработка). Пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного обеспечения или описывает отклонения от общепринятых стандартов. | Разумные сроки |