Предоставление услуг технической поддержки регулируется Соглашением о сервисном сопровождении.
Смотрите также: Активация лицензионного сертификата.
Уровни технической поддержки
| Базовая | Расширенная | |
| Количество Запросов | Без ограничений в течение срока действия сертификата | Ограничено общее количество часов, указанное в сертификате |
| Каналы приема Запросов | Портал технической поддержки, email, телефон | Портал технической поддержки, email, телефон |
| Удаленное подключение к информационной системе заказчика | + | |
| Режим работы | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) |
| Режим регистрации Запросов | 24/7 | 24/7 |
| База знаний | + | + |
| Доступ к обновлениям безопасности | + | + |
| Доступ к обновлению ПО | + | + |
| Консультации по установке ПО, по обновлению на новую версию ПО (в рамках Документации на ПО) | + | + |
| Консультации по настройке ПО, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО) | + | + |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению, предоставленной Пользователем | + | + |
| Консультации по вопросам, связанным с совместимостью программного обеспечения технологических партнеров | + | + |
Время реакции
| Уровень 1 Критическая ошибка. | Ошибка, при которой программный продукт не работоспособен. | 8 часов |
| Уровень 2 Значительная ошибка. | Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из функций продукта не выполняется или выполняются с ограничениями, которые не позволяют использовать её по назначению. | 24 часа |
| Уровень 3 Незначительная ошибка. | Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из его функций полностью не выполняется или выполняются с ограничениями, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом. | 5 рабочих дней |
| Уровень 4 Консультации. | Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопросы по эксплуатации программного обеспечения. | 5 рабочих дней |
| Уровень 5 Пожелание (доработка). | Пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного обеспечения или описывает отклонения от общепринятых стандартов. | Разумные сроки |
См. также: