1. Общие положения
- Соглашение о сервисном сопровождении (технической поддержке) программного обеспечения «Почтовый сервер Tegu / Tegu Professional / Tegu Enterprise» (далее – Соглашение) устанавливает единые для всех Пользователей программного обеспечения ООО «МБК Лаб» (далее – Программные продукты) правила оказания и условия получения услуг сервисного сопровождения (технической поддержке).
- Основанием для оказания услуг сервисного сопровождению является наличие действующего Сертификата на сопровождение (техническую поддержку) (далее – Сертификат). Срок действия Сертификата и порядок активации описан в разделе 4 настоящего Соглашения.
- Использование услуг сервисного сопровождения (технической поддержки) означает согласие Пользователя с условиями данного Соглашения.
2. Термины и определения
- Время реакции – период времени от регистрации обращения на Портале службы технической поддержки МБК Лаб до начала отработки заявки. Время реакции напрямую зависит от критичности инцидента и набора услуг сервисного сопровождения, доступных Пользователю Программного продукта в соответствии с выбранным тарифом, указанным в Сертификате.
- Заявка – 1) обращение Пользователя в Службу техподдержки, содержащее описание инцидента, связанного с Программным продуктом; 2) обращение в Службу техподдержки за консультацией по настройке Программного продукта в соответствии с Сертификатом.
- Инцидент (ошибка функционирования) – незапланированное событие, связанное с полным или частичным нарушением документированного функционала Программного продукта, его полной или частичной неработоспособностью, либо ошибками Программного продукта. Инциденты классифицируются по степени критичности последствий для Пользователя и (или) инфраструктуры, в составе которой эксплуатируется Программный продукт.
- Временное решение — такое решение проблемы, волнующей клиента, которое лишь на некоторое время снимает ее остроту, но не решает проблему окончательно и не гарантирует повторения или обострения соответствующей проблемы в будущем. Таким образом, временное решение предполагает обязательное Решение проблемы (инцидента) в течение определенного времени.
- МБК Лаб – ООО «МБК Лаб».
- Обновление – программа для ЭВМ, предназначенная для модификации Программного продукта и (или) его компонентов в целях исправления ошибок и (или) улучшения их функциональных возможностей.
- Ошибка продукта – поведение Программного продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
- Партнер – поставщик Программных продуктов и Сертификатов на сопровождение Пользователю.
- Пользователь – конечный Пользователь Программного продукта.
- Портал службы техподдержки – online-система сервисной службы Производителя, обеспечивающая размещение и контроль заявок, содержащая информацию о ходе их решения (отработки), расположена по адресу https://project.mbk-lab.ru
- Программный продукт – программы для ЭВМ производства МБК Лаб, правомерно приобретенные Пользователем.
- Производитель – Общество с ограниченной ответственностью «Лаборатория МБК» (ООО «МБК Лаб»).
- Решение инцидента – принятые Производителем меры для устранения причин возникновения инцидента и (или) для предотвращения повторного его возникновения.
- Сертификат на сопровождение – документ, оформленный в электронной форме или на бумажном бланке, содержащий номер лицензии Программного продукта, подтверждающий право Пользователя на получение услуг сервисного сопровождения соответствующих уровней в течение срока, определенного в данном документе; наименование Пользователя, наименование Программного продукта, прочую информацию по усмотрению Производителя.
- Служба технической поддержки – уполномоченные на оказание техподдержки специалисты МБК Лаб, оказывающие услуги по сопровождению согласно условиям, размещенным на странице по адресу https://mbk-lab.ru/index-html/service_support_sla/
- Срок действия Сертификата – период времени, в течение которого пользователь может затребовать оказание услуг сопровождения (технической поддержки).
3. Порядок приобретения
- Приобрести Сертификат на сопровождение можно через авторизованных Партнеров МБК Лаб или по запросу на адрес sale@mbk-lab.ru.
4. Срок действия Сертификата и порядок активации
- Для тарифа «Расширенный» срок действия определяется суммой предоставленных часов услуг сопровождения. Срок действия Сертификата считается истекшим при исчерпании оплаченных часов.
- Для тарифа «Базовый» срок действия Сертификата составляет 1 (один) год, отсчитываемый от даты активации сертификата, но не позднее 1 месяца с момента приобретения лицензии.
5. Порядок получения сопровождения по Сертификату
- Для возможности обращения в техническую поддержку, необходимо зарегистрировать соответствующий сертификат на странице: https://mbk-lab.ru/license_activation/ Данная процедура необходима для первичной авторизации сотрудника от имени компании – владельца сертификата и начала исчисления срока базовой технической поддержки.
- Прием и регистрация обращений Пользователей Программных продуктов МБК Лаб, а также отработка заявок, включая взаимодействие со специалистами Службы техподдержки и предоставление сведений о ходе работы над заявкой, осуществляются посредством Портала службы техподдержки МБК Лаб, доступного по адресу https://project.mbk-lab.ru/
- Обращение инициируется созданием задачи с трекером «Техподдержка» на Портале службы техподдержки МБК Лаб.
- Доступ на Портал имеют только зарегистрированные Пользователи. Соответствующее приглашение высылается Пользователю на email, указанный в Сертификате при оформлении.
- С одним Сертификатом может быть ассоциировано до 5 (пяти) учетных записей. Первичный пользователь в рамках общения, оформляя задачу, передает контакты заинтересованных лиц, которые в таком случае считаются авторизованными и получают приглашения для создания персональных учетных записей.
- При формировании задачи Пользователь определяет уровень критичности проблемы:
- Уровень 1 – Критическая ошибка
- Уровень 2 – Значительная ошибка
- Уровень 3 – Незначительная ошибка
- Уровень 4 – Консультации
- Уровень 5 – Пожелание (доработка)
- Описание уровней критичности, а также гарантированное время реакции по каждому из них приведено на странице сайта: https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/
- Получив задачу, специалист Службы техподдержки в сроки, предусмотренные условиями настоящего Соглашения, приступает к ее выполнению, меняя статус задачи на статус «Принята».
- Специалист технической поддержки по согласованию с пользователем имеет право изменить Уровень критичности задачи.
- Специалисты службы техподдержки вправе направлять Пользователю запросы о предоставлении дополнительной информации, либо выполнении действий на оборудовании Пользователя, способствующих получению дополнительных сведений по существу заявки письменно или по телефону.
- Получив достаточно сведение на этапе диагностики специфлист технической поддержки переводит статус задачи в “В работе”. Начиная с этого момента ведется отсчет времени реакции технической поддержки на инцидент.
- Работая с задачей Пользователя, Специалист службы техподдержки ведет учет отработанного времени (трудозатрат), фиксируя в задаче все свои действия и полученную информацию.
- В процессе решения инцидента служба технической поддержки может предложить Временное решение, снимающее остроту инцидента, но не гарантирующее его повторное появление. Статус задачи устанавливается в “Временное решение”.
- Выполнив задачу полностью, Специалист службы техподдержки устанавливает статус задачи «Решена».
- Пользователь, который подтверждает решение задачи, устанавливает для нее статус «Закрыта» (закрывает задачу). Этим действием Пользователь подтверждает факт решения задачи и согласие с указанными трудозатратами.
- Если на решенную задачу от Пользователя не поступает обратной связи в течение 5 (пяти) рабочих дней, задача переводится в статус «Закрыта» автоматически.
- Задача в статусе «Закрыта» не может быть возвращена в работу либо пересмотрена. Если проблема сохранилась, требуется открытие новой задачи.
- Пользователю может быть отказано в отработке заявки по следующим причинам:
- Отсутствие Сертификата на сопровождение;
- Пользователь требует предоставления услуг, не соответствующих тарифам техподдержки, которые доступны ему в соответствии с Сертификатом;
- Пользователем нарушены условия лицензионного соглашения с конечным пользователем, либо Программный продукт эксплуатируется в конфигурации, отличной от поддерживаемой.
6. Объем и параметры сопровождения
- Объем и параметры сопровождения описаны на сайте Производителя по адресу https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/
- В Личном кабинете на Портале службы техподдержки Пользователю предоставляется полная информация о времени, затраченном на исполнение Запроса.
- При необходимости Служба техподдержки запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и т.п.
7. Дополнительные условия
- Ответственность МБК Лаб перед конечным пользователем или Партнером за какой-либо убытки, связанные с использованием услуг сопровождения (технической поддержки), ограничивается суммой реального доказанного ущерба по каждому событию или ряду взаимосвязанных событий, повлекших за собой такой ущерб.
- МБК Лаб имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение с предварительным уведомлением Пользователя о таких изменениях через Портал службы техподдержки за 15 (пятнадцать) календарных дней до вступления изменений в силу. Продолжение использования услуг означает согласие Пользователя с новой редакцией Соглашения.