Предоставление услуг технической поддержки регулируется Соглашением о сервисном сопровождении.

Смотрите также: Активация лицензионного сертификата.

Тарифы технической поддержки

Перечень услуг, входящих в техподдержку	Базовый	Расширенный
Объем часов технической поддержки [часов]	Безлимитно	50
Обновления безопасности	+	+
Доступ к “Справочному центру”	+	+
Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker)	+	+
Доступ к “Личному кабинету”	+	+
Предоставление рецептов HowTo по отдельным сценариям использования	+	+
Доступ к минорным версиям и обновлениям	+	+
Консультации по установке и настройке	+	+
Анализ совместимости оборудования, при наличии технической возможности		+
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности		+
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде, при наличии технической возможности		+
Удаленное подключение к системе пользователя для решения запроса		+
Каналы приема запросов	Web-портал	Web-портал
Выделенный менеджер		+

Время реакции

Уровень 1 Критическая ошибка	8 часов
Уровень 2 Значительная ошибка	24 часа
Уровень 3 Незначительная ошибка	5 дней
Уровень 4 Консультации	5 дней
Уровень 5 Пожелание (доработка)	Разумные сроки

Уровень критичности

Уровень критичности	Описание
Уровень 1 Критическая ошибка	Ошибка, при которой программный продукт не работоспособен.
Уровень 2 Значительная ошибка	Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из функций продукта не выполняется или выполняются с ограничениями, которые не позволяют использовать её по назначению.
Уровень 3 Незначительная ошибка	Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен. Но при этом одна (или несколько) из его функций полностью не выполняется или выполняются с ограничениями, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом.
Уровень 4 Консультации	Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопросы по эксплуатации программного обеспечения.
Уровень 5 Пожелание (доработка)	Пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного обеспечения или описывает отклонения от общепринятых стандартов.