1. Общие положения

1. Соглашение о сервисном сопровождении (технической поддержке) программного обеспечения «Почтовый сервер Tegu / Tegu Professional / Tegu Enterprise» (далее – Соглашение) устанавливает единые для всех Пользователей программного обеспечения ООО «МБК Лаб» (далее – Программные продукты) правила оказания и условия получения услуг сервисного сопровождения (технической поддержке).
2. Основанием для оказания услуг сервисного сопровождению является наличие действующего Сертификата на сопровождение (техническую поддержку) (далее – Сертификат). Срок действия Сертификата и порядок активации описан в разделе 4 настоящего Соглашения.
3. Использование услуг сервисного сопровождения (технической поддержки) означает согласие Пользователя с условиями данного Соглашения.

2. Термины и определения

1. Время реакции – период времени от регистрации обращения на Портале службы технической поддержки МБК Лаб до начала отработки заявки. Время реакции напрямую зависит от критичности инцидента и набора услуг сервисного сопровождения, доступных Пользователю Программного продукта в соответствии с выбранным тарифом, указанным в Сертификате.
2. Заявка – 1) обращение Пользователя в Службу техподдержки, содержащее описание инцидента, связанного с Программным продуктом; 2) обращение в Службу техподдержки за консультацией по настройке Программного продукта в соответствии с Сертификатом.
3. Инцидент (ошибка функционирования) – незапланированное событие, связанное с полным или частичным нарушением документированного функционала Программного продукта, его полной или частичной неработоспособностью, либо ошибками Программного продукта. Инциденты классифицируются по степени критичности последствий для Пользователя и (или) инфраструктуры, в составе которой эксплуатируется Программный продукт.
4. Временное решение — такое решение проблемы, волнующей клиента, которое лишь на некоторое время снимает ее остроту, но не решает проблему окончательно и не гарантирует повторения или обострения соответствующей проблемы в будущем. Таким образом, временное решение предполагает обязательное Решение проблемы (инцидента) в течение определенного времени.
5. МБК Лаб – ООО «МБК Лаб».
6. Обновление – программа для ЭВМ, предназначенная для модификации Программного продукта и (или) его компонентов в целях исправления ошибок и (или) улучшения их функциональных возможностей.
7. Ошибка продукта – поведение Программного продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
8. Партнер – поставщик Программных продуктов и Сертификатов на сопровождение Пользователю.
9. Пользователь – конечный Пользователь Программного продукта.
10. Портал службы техподдержки – online-система сервисной службы Производителя, обеспечивающая размещение и контроль заявок, содержащая информацию о ходе их решения (отработки), расположена по адресу https://project.mbk-lab.ru
11. Программный продукт – программы для ЭВМ производства МБК Лаб, правомерно приобретенные Пользователем.
12. Производитель – Общество с ограниченной ответственностью «Лаборатория МБК» (ООО «МБК Лаб»).
13. Решение инцидента – принятые Производителем меры для устранения причин возникновения инцидента и (или) для предотвращения повторного его возникновения.
14. Сертификат на сопровождение – документ, оформленный в электронной форме или на бумажном бланке, содержащий номер лицензии Программного продукта, подтверждающий право Пользователя на получение услуг сервисного сопровождения соответствующих уровней в течение срока, определенного в данном документе; наименование Пользователя, наименование Программного продукта, прочую информацию по усмотрению Производителя.
15. Служба технической поддержки – уполномоченные на оказание техподдержки специалисты МБК Лаб, оказывающие услуги по сопровождению согласно условиям, размещенным на странице по адресу https://mbk-lab.ru/index-html/service_support_sla/
16. Срок действия Сертификата – период времени, в течение которого пользователь может затребовать оказание услуг сопровождения (технической поддержки).

3. Порядок приобретения

1. Приобрести Сертификат на сопровождение можно через авторизованных Партнеров МБК Лаб или по запросу на адрес sale@mbk-lab.ru.

4. Срок действия Сертификата и порядок активации

1. Для тарифа «Расширенный» срок действия определяется суммой предоставленных часов услуг сопровождения. Срок действия Сертификата считается истекшим при исчерпании оплаченных часов.
2. Для тарифа «Базовый» срок действия Сертификата составляет 1 (один) год, отсчитываемый от даты активации сертификата, но не позднее 1 месяца с момента приобретения лицензии.

5. Порядок получения сопровождения по Сертификату

1. Для возможности обращения в техническую поддержку, необходимо зарегистрировать соответствующий сертификат на странице: https://mbk-lab.ru/license_activation/ Данная процедура необходима для первичной авторизации сотрудника от имени компании – владельца сертификата и начала исчисления срока базовой технической поддержки.
2. Прием и регистрация обращений Пользователей Программных продуктов МБК Лаб, а также отработка заявок, включая взаимодействие со специалистами Службы техподдержки и предоставление сведений о ходе работы над заявкой, осуществляются посредством Портала службы техподдержки МБК Лаб, доступного по адресу https://project.mbk-lab.ru/
3. Обращение инициируется созданием задачи с трекером «Техподдержка» на Портале службы техподдержки МБК Лаб.
4. Доступ на Портал имеют только зарегистрированные Пользователи. Соответствующее приглашение высылается Пользователю на email, указанный в Сертификате при оформлении.
5. С одним Сертификатом может быть ассоциировано до 5 (пяти) учетных записей. Первичный пользователь в рамках общения, оформляя задачу, передает контакты заинтересованных лиц, которые в таком случае считаются авторизованными и получают приглашения для создания персональных учетных записей.
6. При формировании задачи Пользователь определяет уровень критичности проблемы:
   • Уровень 1 – Критическая ошибка
   • Уровень 2 – Значительная ошибка
   • Уровень 3 – Незначительная ошибка
   • Уровень 4 – Консультации
   • Уровень 5 – Пожелание (доработка)
7. Описание уровней критичности, а также гарантированное время реакции по каждому из них приведено на странице сайта: https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/
8. Получив задачу, специалист Службы техподдержки в сроки, предусмотренные условиями настоящего Соглашения, приступает к ее выполнению, меняя статус задачи на статус «Принята».
9. Специалист технической поддержки по согласованию с пользователем имеет право изменить Уровень критичности задачи.
10. Специалисты службы техподдержки вправе направлять Пользователю запросы о предоставлении дополнительной информации, либо выполнении действий на оборудовании Пользователя, способствующих получению дополнительных сведений по существу заявки письменно или по телефону.
11. Получив достаточно сведение на этапе диагностики специфлист технической поддержки переводит статус задачи в «В работе». Начиная с этого момента ведется отсчет времени реакции технической поддержки на инцидент.
12. Работая с задачей Пользователя, Специалист службы техподдержки ведет учет отработанного времени (трудозатрат), фиксируя в задаче все свои действия и полученную информацию.
13. В процессе решения инцидента служба технической поддержки может предложить Временное решение, снимающее остроту инцидента, но не гарантирующее его повторное появление. Статус задачи устанавливается в «Временное решение».
14. Выполнив задачу полностью, Специалист службы техподдержки устанавливает статус задачи «Решена».
15. Пользователь, который подтверждает решение задачи, устанавливает для нее статус «Закрыта» (закрывает задачу). Этим действием Пользователь подтверждает факт решения задачи и согласие с указанными трудозатратами.
16. Если на решенную задачу от Пользователя не поступает обратной связи в течение 5 (пяти) рабочих дней, задача переводится в статус «Закрыта» автоматически.
17. Задача в статусе «Закрыта» не может быть возвращена в работу либо пересмотрена. Если проблема сохранилась, требуется открытие новой задачи.
18. Пользователю может быть отказано в отработке заявки по следующим причинам:
    • Отсутствие Сертификата на сопровождение;
    • Пользователь требует предоставления услуг, не соответствующих тарифам техподдержки, которые доступны ему в соответствии с Сертификатом;
    • Пользователем нарушены условия лицензионного соглашения с конечным пользователем, либо Программный продукт эксплуатируется в конфигурации, отличной от поддерживаемой.

6. Объем и параметры сопровождения

1. Объем и параметры сопровождения описаны на сайте Производителя по адресу https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/
2. В Личном кабинете на Портале службы техподдержки Пользователю предоставляется полная информация о времени, затраченном на исполнение Запроса.
3. При необходимости Служба техподдержки запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и т.п.

7. Дополнительные условия

1. Ответственность МБК Лаб перед конечным пользователем или Партнером за какой-либо убытки, связанные с использованием услуг сопровождения (технической поддержки), ограничивается суммой реального доказанного ущерба по каждому событию или ряду взаимосвязанных событий, повлекших за собой такой ущерб.
2. МБК Лаб имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение с предварительным уведомлением Пользователя о таких изменениях через Портал службы техподдержки за 15 (пятнадцать) календарных дней до вступления изменений в силу. Продолжение использования услуг означает согласие Пользователя с новой редакцией Соглашения.