1. 总则

1. Tegu Mail Server / Tegu Professional / Tegu Enterprise “软件服务支持（技术支持）协议（以下简称 ”协议“）规定了 ”MBK Lab “有限责任公司软件（以下简称 ”软件产品”）所有用户的服务支持（技术支持）规则和条件。
2. 提供维护服务的基础是持有有效的维护（技术支持）证书（以下简称证书）。证书有效期和激活程序见本协议第 4 条。
3. 使用维护（技术支持）服务意味着用户同意本协议的条款和条件。

2 条款和定义

1. 响应时间是指从在 MBK Lab 技术支持门户上注册请求到开始处理请求的时间段。响应时间直接取决于事件的严重程度和软件产品用户根据证书中指定的选定费率可获得的支持服务集。
2. 申请 – 1) 用户向技术支持服务提出的请求，其中包含与软件产品相关的事件描述；2) 向技术支持服务提出的请求，其中包含根据证书对软件产品进行配置的建议。
3. 事故（故障） – 与完全或部分违反软件产品的文档功能、完全或部分无法使用或软件产品出错有关的计划外事件。事件根据其对用户和（或）运行软件产品的基础设施造成的后果的严重程度进行分类。
4. 临时解决方案是针对与客户有关的问题的解决方案，可在一定时期内缓解问题的严重性，但不能最终解决问题，也不能保证今后不再发生或加重相应的问题。因此，临时解决方案意味着必须在一定时间内解决问题（事件）。
5. MBK Lab – MBK Lab Ltd.
6. 更新 – 用于修改软件产品和（或）其组件的计算机程序，以纠正错误和（或）改进其功能。
7. 产品错误 – 在特定基础设施条件下，软件产品的行为与文档中描述的不同。
8. 合作伙伴 – 向用户提供软件产品和维护证书的供应商。
9. 用户 – 软件产品的最终用户。
10. 技术支持门户网站（Technical Support Portal）–制造商服务部门的在线系统，提供请求的提交和控制，包含请求解决（处理）进度的信息，网址为https://project.mbk-lab.ru。
11. 软件产品 – MBK Lab制作的计算机程序，由用户合法同意购买。
12. 制造商 – MBK Lab有限责任公司（MBK Lab LLC）。
13. 事故解决 – 制造商为消除事故原因和（或）防止事故再次发生而采取的措施。
14. 维护证书 – 电子形式或纸质形式的文件，包含软件产品许可证号，确认用户有权在本文件规定的期限内获得相应级别的维护服务；用户姓名、软件产品名称、制造商自行决定的其他信息。
15. 技术支持服务 – MBK 实验室授权提供技术支持的专家，根据https://mbk-lab.ru/index-html/service_support_sla/页面上公布的条款和条件提供维护服务。
16. 证书有效期 – 用户可申请维护（技术支持）服务的期限。

3. 购买程序

1. 您可以通过授权的 MBK 实验室合作伙伴或向sale@mbk-lab.ru 申请购买支持证书。

4. 证书有效期和激活程序

1. 对于 “扩展 ”价目表，有效期由提供的支持服务小时数总和决定。付费小时数用完后，证书失效。
2. 对于 “基本 ”价目表，证书有效期为 1 年，从激活证书之日起算，但不得迟于购买许可证之日起 1 个月。

5. 获得证书支持的程序

1. 为了能够联系技术支持，您需要在 https://mbk-lab.ru/license_activation/ 页面上注册相应的证书。该程序对于代表公司–证书持有者–的员工的初始授权以及开始计算基本技术支持期限都是必要的。
2. MBK Lab软件产品用户申请的接收和登记，以及申请的处理，包括与技术支持服务专家的互动和提供有关申请工作进度的信息，都是通过 MBK Lab技术支持服务门户网站进行的，网址是：https://project.mbk-lab.ru/。
3. 在 MBK 实验室技术支持服务门户网站的 “技术支持 ”跟踪器上创建任务，即可启动申请。
4. 只有注册用户才能访问门户网站。相应的邀请函将发送到用户注册时在证书中指定的电子邮件中。
5. 一份证书最多可关联 5 个账户。在通信框架内，主要用户在创建任务时会转发相关人员的联系方式，这些人员随后会被视为授权人员并收到创建个人账户的邀请。
6. 在创建任务时，用户可确定问题的严重程度：
   • 1 级–严重错误
   • 第 2 级–重大错误
   • 第 3 级–轻微错误
   • 4 级–咨询
   • 5 级 – 请求（改进）
7. 关键级别的说明以及每个级别的保证响应时间见网站页面： https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/。
8. 收到任务后，“技术支持服务 ”专家将在本协议规定的期限内开始执行任务，并将任务状态更改为 “已接受”。
9. 在与用户达成协议后，技术支持服务专家有权更改任务的关键性级别。
10. 技术支持专家有权向用户发送关于用户设备的补充信息或操作的请求，以书面或电话形式获取关于该请求优点的补充信息。
11. 在诊断阶段获得足够信息后，技术支持专家会将任务状态切换为 “进行中”。从这一刻起，技术支持人员对事件的响应时间开始倒计时。
12. 在处理用户任务时，技术支持专家会记录工作时间（劳动力输入），并记录他在任务中的所有操作和收到的信息。
13. 在解决事件的过程中，技术支持服务可能会提供临时解决方案来缓解事件，但并不保证事件会再次发生。任务的状态被设置为 “临时解决方案”。
14. 完全完成任务后，技术支持专家将任务状态设置为 “已解决”。
15. 确认任务解决方案的用户会将状态设置为 “已关闭”（关闭任务）。通过此操作，用户确认任务已解决，并同意指定的人工成本。
16. 如果在 5 个工作日内没有收到用户对已解决任务的反馈，任务将自动设置为 “已关闭 ”状态。
17. 处于 “已关闭 ”状态的任务不能返回工作或修改。如果问题仍然存在，则必须打开一个新任务。
18. 用户可能因以下原因被拒绝处理申请：
    • 缺乏支持证书；
    • 用户要求的服务不符合证书规定的技术支持收费标准；
    • 用户违反最终用户许可协议的条款，或软件产品的运行配置与支持的配置不同。

6. 支持范围和参数

1. 支持范围和参数在制造商网站https://mbk-lab.ru/development/service_support_sla/上有说明。
2. 在 myAlpari 门户网站上，“技术支持服务 ”会向用户提供有关执行请求所花费时间的完整信息。
3. 必要时，“技术支持服务 ”会要求提供有关软件、设备、网络等配置的补充信息。

7. 附加条款和条件

1. MBK Lab对最终用户或合作伙伴因使用支持服务（技术支持）而造成的任何损失所承担的责任，仅限于造成该损失的每个事件或一系列相互关联事件的实际损失金额。
2. MBK Lab 有权更改本协议，并在更改生效前 15 个日历日通过支持服务门户网站事先通知用户。
3. 继续使用服务意味着用户同意新版本的协议。